목차
들어가기 전에
1 장. 고객의 시각으로 접근하라
1. 고객의 심리를 잘 파악하라
2. 고객의 노트를 작성하라
2장. 장사는 감각이다
1. 이익을 남기는 수익구조를 만들어라
2. 요리가 아닌 감성을 팔아라
3. 매출부진의 원인을 찾아라
4. 마법의 주문을 걸어라
1장. 고객의 시각으로 접근하라
⚫ 고객의 심리를 잘 파악하라
가격은 타 경쟁업소와 비슷하거나 몇 천 원 비싸게 받고 기본 메뉴를 서비스를 주었더니 손님들의 반응이 정말 좋았다.
예를 들어 초밥 2인분을 시키면 새우튀김을.. 그리고 거기에 미니우동을 , . 결국 메뉴를 시키면 두 가지 메뉴를 서비스를 받을 수 있다는 것을 인지를 하게끔 했다 “덤 하나 주고 나서 또 덤 하나를 더 주자” 또한, 사소한 것이지만 저의 가게를 방문하신 여성고객 중 자녀가 있는 분들에게는 아이들의 학용품, 액세서리, 생활 및 주방용품을 판촉물로 제공하여 긍정적인 입소문을 낼 수 있었던 사례도 있었다.
⚫ 고객 리스트를 확보하라
가능한 한 한번 방문한 고객은 반드시 기억하도록 하자. 고객들의 데이터베이스를 구축을 해 놓아야 여러 가지 이벤트와 할인행사를 진행할 때 유리할 수 있다 ᆢ각종 프로모션을 할 때도 기본적 매출을 확보할 수 있는 교두보 같은 역할을 한다. 고객의 이름도 기억해서 다음에 방문할 때 ○○님 그동안 잘 지내셨어요? 지난번 포장해가 신건 어떠셨나요?라고 말을 걸면 , 고객의 입장에선 자기를 기억해 주는 걸 고맙게 생각이 들면서 계속해서 우리 가게의 충성고객이 될 확률이 높아진다. 디테일이 살지 않으면 고객은 감동하지 않는다. 그저 맛있다는 이유로, 단지 가격이 싸다고 해서 손님이 모이지 않는다. 행인을 손님으로 만들기 위해서는 대담한 용기가 필요하고 손님을 단골로 만들기 위해서는 섬세함과 배려가 필요하다. 고정고객을 확보하기 위해서는 할인과 같은 물질적 보상뿐 아니라 마음에서 우러나오는 서비스가 가장 중요하다는 점을 잊어서는 안 된다. 고객 노트나 카드에 기재하는 정보에는 이름, 연령, 주소 생일. 취미, 직업, 방문일 등이 있다.
하지만, 무리해서 손님에게 물을 필요는 없다. 손님과의 자연스러운 대화 속에서 나온 내용을 기입하는 것만으로도 충분하다. “손님이 반할 수밖에 없는 무엇을 만들어라” “손님이 많다고 생각하고 일하라” 음식장사에 안 팔린다는 말은 없다. 무엇이 아니라 ‘어떻게 팔지를 항상 고민해야 한다.
2장. 장사는 감각이다
1. 이익을 남기는 수익구조를 만들어라
매출액은 가게운영의 최종 결과물이다. 또한, 고객수는 고객의 점포 선호도를 알 수 있는 척도가 된다. 고객수와 매출액은 밀접한 관계에 있다. 만약 내 가게의 규모가 작다면 매출을 한계를 극복하지 못하는 것일까? 아니다 , 충분히 추가적인 매출을 올릴 수 있는 방법이 있다. 저자도 두 번째 가게를 운영하면서 규모에서 발생되는 매출의 한계점을 고민하다가 이 방법을 썼었다. 효과는 처음부터 있지 않았지만 점차 매출이 늘어서 20%를 더 가져올 수 있었다. 배달이나 테이크아웃(포장) 지금은 거의 보편화가 되었을 뿐 아니라 기본이지만 그 당시에는 배달업체도 몇 군데 없었기에 가게에서 매출을 발생할 수 없는 부분을 어느 정도 채울 수 있었다. 또 한 가지는 원거리 고객을 많이 확보해서> 점심시간이나 저녁시간에 몰리지 않고 고르게 분산될 수 있다면 가게의 효율을 높일 수 있다. 원거리에서 찾아오시는 손님들에게는 할인이나 특별한 서비스를 제공한다면 꾸준한 고정매출을 확보할 수 있다. 나중에 다시 언급할 부분이지만 메뉴의 연계성을 생각해야 한다. 하나의 식재료로 얼마나 알뜰하게 고객을 만족시킬 수 있는 메뉴를 구성하느냐는 바로 원가절감 방법이자 영업 활성화 방안이기도 하다. 예를 들면, 생선회를 만들기 위해 활어를 잡고 남는 건 초밥으로. 회덮밥으로 생선 튀김으로, 머리와 뼈는 조림으로.. 하나의 식재료로 연계성이 있는 메뉴를 구성하면 버려지는 부분도 적다 보니 전체적으로 비용이 절감되고 수익이 나는 구조가 만들어진다.
2. 요리가 아닌 감성을 팔아라
"신도시의 작은 초밥가게 단점을 장점으로 바꾸다"
수년 전, 대로변 상가 건물 2층ㆍ28평 공간에 주방을 제외하면 테이블 12좌석, 초밥카운터로만 구성된 오마카세의 미들급 초밥가게. 나름 고급스럽게 꾸며놓은 곳이었다. 인테리어도 나쁘지 않았고 위치도 신도시 중심지에 있었으며 유동인구도 좋은 곳이었다 다만 , 아직 신도시가 형성이 덜 된 곳이라 어느 정도 상권이 오를 때까지 견디는 것이 관건이었다. 1년이 지난 시점에도 매출의 상승이 기대만큼 오르지 않아 결정을 했다. 당장의 매출상승만을 목표로 두는 것이 아니라, 향후 가게의 브랜딩까지 염두를 두어야겠다는 생각이 들었다. 그렇다면 해답은 무엇일까? 요리자체에 힘을 실어야 했다. 일단 단품 가격을 10% 정도 내리고 메뉴의 가짓수를 줄였다. 하루. 일주일, 한 달 치 판매 데이터를 보면서 잘 나가는 메뉴를 보강시키고 잘 안 나가는 메뉴는 과감히 삭제했다. 장사가 안되는데 많은 메뉴를 붙들고 있으면 식자재 관리가 문제가 될 수밖에 없다. 식자재 관리가 제대로 되지 않는 상황에서 뛰어난 맛이 나올 리가 없다 ᆢ그리고 새롭게 리뉴얼하는 의미로 BI(Brand Identity)를 만들고 간판과 메뉴판, 조명을 교체하고 소품들도 새롭게 구입해서 분위기가 바뀌었다는 느낌을 고객들에게 전달할 수 있게 하였다. 그리고, 저녁에는 코스요리를 가격대별로 판매했는데 이게 주효했다. 인테리어에서 주는 무게감 때문에 꺼려했던 고객들도 친구들과 아님 가족들과 저렴한 일본 코스요리를 먹으면서 가볍게 술 한잔하기에 좋은 곳이라는 인식을 들게 끔 했다. 그리고 거의 매일 만석이었고 예약은 필수라는 가게가 되었다 ᆢ ‘ㄷ’ 자 형태의 초밥카운터에 사람들이 마주 볼 수도 없고 옆으로 좌석이 배치된 구조였는데 거의 서로 붙어 있다시피 했다 그러나, 언젠가부터 이 가게는 불편할 수도 있는 구조를 가게의 매력으로 바꾸게 된 것이었다 셰프가 한 점씩 접시 위에 올려주는 특별함과 손님과의 마주 보며 나누는 대화가 마치 오랜 친구나 가족처럼 되어버린 것이다. 결국 2층이면서 제일 구석에 위치한 자리였고 초밥카운터로만 되어 있는 일반적이지 않은 가게였지만 그 신도시의 맛집이 되었다.
이제 사람들은 단순히 배고픔을 충족시키는 것만으로 식당을 찾지 않는다 그 공간에서 또 다른 기쁨과 문화를 나누고 즐기려 한다. 비슷한 맛과 가격이라면 더 편안함을 느끼는 곳을 찾는다. 그렇기 때문에 오너는 이런 생각을 집중하고 선택해야 한다. ‘나는 손님에게 무엇을 줄 수 있는가? 맛있는 음식 말고 또 무엇을’ 따라서, 같은 메뉴라도 무언가 다르고, 좀 더 나은 유. 무형의 가치를 더해주고 이것을 기준으로 감성이라는 느낌까지 줄 수 있다면 그 식당을 찾아가는 것은 즐거운 시간이 될 것이다. 그렇게 해서 얻은 수익은 음식과 맛으로 고객들에게 돌려드리고 다시 찾아오는 선순환의 구조가 지속될 것이다.
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